OBJETIVO
Establecer lineamientos claros para dar respuesta a las peticiones, quejas o reclamos realizadas por el cliente conforme a lo establecido en el marco legal.
ALCANCE
Aplica para todos los productos y servicios ofertados en la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S.
DESCRIPCION:
La AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S Se compromete a facilitar a sus clientes la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas en la oferta presentada. Los Operadores Mayoristas responderán asi mismo, por los incumplimientos evidenciados por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o incumplimiento.
Si se produce la imposibilidad de prestar algún servicio adquirido o parte de el en la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., después de vendido el servicio turístico (tiquete, plan, asistencia, crucero u otro estipulado en el portafolio) y antes de la salida del viaje o de la prestación del servicio, dentro de un plazo mínimo de tres (3) días hábiles el cliente podrá optar por la cancelación del servicio con el reembolso de las cantidades pagadas o bien por aceptar las modificaciones ofrecidas por la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S. y su repercusión en el precio, debiendo comunicar su decisión dentro de ese mismo plazo.
En el caso de que, después de la salida del viaje o inicio del servicio, el Mayorista no suministra una parte de los servicios previstos en el plan, la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., tramitará, gestionará y adoptará ante el mayorista las soluciones adecuadas para la continuación del viaje o el servicio contratado, sin incremento alguno de precio para el cliente.
Si el cliente continúa el viaje o el servicio contratado con las soluciones dadas por la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., se considerará que acepta las condiciones propuestas y las modificaciones para la continuidad del servicio contratado. Si las soluciones adoptadas por El Operador y comunicadas por la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., fueran inviables o el cliente no las aceptase por motivos razonables, la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., deberá facilitar al cliente, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido, sin perjuicio para el cliente y sin incurrir en indemnización.
Cualquier imposibilidad de prestación de los servicios que ocurriese por motivos de fuerza mayor evidenciados por la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., retrasos, cancelaciones, no presentación (no show entre otros) exonerarán a la agencia de pagos adicionales, sin embargo fiel a la política de SERVICIO DE LA AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., gestionará ante quien corresponda la solución del inconveniente y tramitará ante la aerolínea o entidades involucradas y el Mayorista el cumplimiento del plan con las modificaciones correspondientes.
Si los traslados/asistencia del hotel-aeropuerto o viceversa u otros similares, incluidos en la oferta, no se cumpliesen, fundamentalmente por causas ajenas al Operador y a la agencia, la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., tramitará y reembolsará únicamente el valor del transporte utilizado por el cliente en el desplazamiento, previa presentación del recibo o factura correspondiente.
En caso de cualquier incumplimiento en la prestación de los servicios, el cliente debe comunicarlo a la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., de forma inmediata y la Agencia aplicará el procedimiento dispuesto a la mayor brevedad posible, y en todo caso en un plazo no mayor a 30 días posteriores a la fecha de la reclamación, gestionará una solución buscando que esta sea satisfactoria para todas las partes implicadas.
En el caso de que el cliente considere que las soluciones dadas por la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., no hayan sido satisfactorias, podrá interponer reclamación ante las entidades competentes (Estatuto del Consumidor, Superintendencia de Industria y Comercio).
No obstante, la interposición de cualquier reclamación posterior derivada del viaje o servicio contratado no exime en ningún caso al cliente del pago del viaje o servicio contratado; de igual forma no sería procedente reversión de autorización cuando el pago se ha realizado con Tarjeta de Crédito.
En el caso que se evidencie el incumpliendo en el servicio ofertado, la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., procederá a la indemnización (previa autorización de la gerencia), dicha indemnización nunca podrá ser superior al precio total del viaje inicialmente contratado y supeditado al producto adquirido.
En ningún caso la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., se responsabiliza de los gastos de alojamiento, manutención, transportes y otros gastos que se originen a consecuencia de retrasos de los medios de transporte por causas meteorológicas, técnicas, huelgas u otras de fuerza mayor. Sin embargo, mediará para la solución del inconveniente.
La AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., informará al cliente sobre la posibilidad de compra de un seguro que le cubra los gastos de cancelación y/o de un seguro de asistencia que cubra los gastos en caso de pérdida o deterioro de equipaje, accidente, enfermedad, repatriación o fallecimiento en destino. (Decreto 2438 del 2010).
Cuando se trate de tiquetes aéreos la AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., informará al cliente sobre las condiciones del tiquete comprado el cual podrá ser evidenciado en el párrafo de información general incluidos en los tiquetes tanto virtual como físico; adicionalmete al momento de hacer el envío de los tiquetes a los correos electrónicos de cada cliente va una lista de recomendaciones.
Todos los tiquetes incluyen un seguro mínimo que muchas veces el usuario adquiere sin saber. Este seguro es obligatorio, pero aplica solo para responsabilidad civil, por lo que si el cliente desea una póliza complementaria deberá solicitarla y esta podrá ser comprada en la agencia quedando cubierto en otros riesgos diferentes al seguro de la aerolínea.
MODIFICACIONES
La AGENCIA DE VIAJES ROSA DE LOS VIENTOS S.A.S., se reserva el derecho de modificar, en cualquier momento y sin previo aviso, esta Política, así como los procedimientos, condiciones y demás aspectos a que hace referencia.
